Os desafios mais comuns do telefone na clínica
Quase toda clínica enfrenta os mesmos problemas no atendimento telefônico:
- Ligações perdidas: o paciente desiste de esperar na linha ou liga fora do horário.
- Picos de ligação: segunda de manhã, abertura da agenda, véspera de feriado.
- Menu de voz longo demais, que irrita o paciente antes mesmo de ele falar com alguém.
- Atendente sem informação: não sabe se o paciente já ligou, se tem orçamento ou consulta marcada.
- Nenhum registro do resultado: no fim do dia, ninguém sabe quantas ligações viraram agendamento.
- Telefone e WhatsApp separados, com a mesma equipe dividida sem critério entre os dois.
A organização começa por medir. Sem saber quantas ligações chegam, quantas são atendidas e em que horário, qualquer mudança é chute.
Monte uma URA curta e clara
A URA, o menu de voz que atende a ligação, deve ajudar o paciente a chegar rápido à pessoa certa. Algumas regras:
- Poucas opções: três ou quatro bastam na maioria das clínicas (agendar consultas, exames, resultados, outros assuntos).
- A opção mais procurada primeiro.
- Mensagem curta de boas-vindas, sem propaganda longa.
- Fora do horário, informe o horário de atendimento e o WhatsApp da clínica.
- Revise a URA a cada poucos meses, olhando quais teclas são mais usadas.
Exemplo de mensagem: “Olá, você ligou para a Clínica Exemplo. Para agendar consultas, digite 1. Para exames, digite 2. Para resultados, digite 3. Para outros assuntos, digite 4.”
Filas, ramais e escala pelos picos
Depois da URA, cada opção leva a uma fila de atendentes. O dimensionamento dessa equipe é o que define quantas ligações serão perdidas.
- Olhe as ligações por hora em várias semanas e encontre os picos reais.
- Ajuste a escala: mais pessoas nos picos, pausas e almoço fora deles.
- Defina um tempo máximo de espera na fila. Passado esse tempo, a ligação pode seguir para outra fila ou para uma mensagem com o WhatsApp.
- Registre pausas com motivo (almoço, banheiro, reunião), para saber a disponibilidade real da equipe.
- Equilibre telefone e WhatsApp: a mesma pessoa pode atender os dois, mas o status de cada canal precisa ser claro.
Ligação perdida se retorna no mesmo dia
Mesmo com boa escala, algumas ligações vão se perder. O que diferencia uma clínica organizada é o retorno.
- Tenha uma lista das ligações perdidas do dia, com o número e o horário.
- Defina quem retorna e em quanto tempo.
- Registre o retorno, para duas pessoas não ligarem para o mesmo paciente.
- Comece pelas perdidas mais antigas.
Exemplo de abertura no retorno: “Bom dia, aqui é da Clínica Exemplo. Recebemos uma ligação deste número há pouco e não conseguimos atender. Em que posso ajudar?”
Esse simples hábito transforma uma ligação perdida em atendimento, e mostra ao paciente que a clínica se importa.
Ficha do paciente e desfecho de cada ligação
Quando o atendente sabe quem está ligando, o atendimento fica mais rápido e mais pessoal.
- Mostre a ficha do paciente ao atender: próximos agendamentos, atendimentos passados, orçamentos em aberto e a última conversa no WhatsApp.
- Aproveite para oferecer o que falta: o exame que ficou pendente, o retorno vencido.
- Registre o desfecho ao desligar: agendou, remarcou, orçamento enviado, dúvida resolvida, achou caro, engano.
- Grave as ligações, avisando o paciente, para treinamento e para resolver dúvidas.
O desfecho é o que permite medir o resultado do call center. Sem ele, só se sabe quantas ligações foram atendidas, e não quantas viraram agendamento.
Indicadores para acompanhar toda semana
Alguns números dão uma boa visão do call center:
- Ligações recebidas, atendidas e perdidas, por dia e por hora.
- Abandono: quem desistiu na fila antes de ser atendido.
- Tempo médio de espera e tempo médio de atendimento.
- Nível de serviço: quantas ligações foram atendidas dentro do tempo de espera definido como meta.
- Disponibilidade e pausas de cada atendente.
- Desfechos: quantas ligações viraram agendamento.
Compare cada dia com o mesmo dia da semana anterior. Ligações de segunda não se comparam com as de sábado.
Use os números para conversar com a equipe, e não só para cobrar. Se o abandono sobe sempre no mesmo horário, a solução é escala, e não bronca. Se um atendente tem tempo de atendimento muito maior que os outros, pode ser falta de informação à mão, e não lentidão. Ouça algumas gravações por semana, escolha boas ligações como exemplo e use as difíceis para treinar respostas.
Por fim, acompanhe telefone e WhatsApp juntos. O paciente não pensa em canais: ele quer ser atendido. Uma visão única das filas mostra para onde levar a equipe em cada momento do dia.
Como o SENSIS ajuda
O SENSIS tem telefonia própria, na mesma central do WhatsApp:
- Ligações pelo navegador, com fone no computador ou aparelho de mesa.
- URA (menu de voz), filas e ramais configurados pela gestão.
- Ficha do paciente ao tocar, com próximos atendimentos, passados, orçamentos, sugestões de venda e a última conversa do WhatsApp.
- Desfecho da ligação e gravação, com acesso controlado.
- Perdidas com botão Retornar, para ninguém ligar duas vezes.
- Painel ao vivo e relatórios com abandono, espera, tempo de atendimento, nível de serviço, disponibilidade e pausas com motivo.
- Monitor ao vivo com as filas do telefone e do WhatsApp lado a lado, inclusive em modo TV para a supervisão.
A origem do paciente também pode ser marcada ao fim da ligação, entrando no funil por canal junto com o WhatsApp. Conheça em Atendimento e vendas.
Dúvidas frequentes
como reduzir ligações perdidas na clínica?
Ajuste a escala pelos horários de pico, use uma URA curta, defina um tempo máximo de espera e retorne as ligações perdidas no mesmo dia, registrando quem retornou.
o que é URA no atendimento telefônico?
URA é o menu de voz que atende a ligação e pede para o paciente digitar uma opção, levando a chamada para a fila certa. Na clínica, três ou quatro opções costumam bastar.
quais indicadores acompanhar no call center da clínica?
Ligações recebidas, atendidas e perdidas, abandono, tempo médio de espera e de atendimento, nível de serviço, pausas da equipe e quantas ligações viraram agendamento.